SAC 2.0: o que é e por que as redes sociais são importantes?

Se você tivesse um DeLorean como aquele do filme De Volta Para o Futuro e nele transportasse um típico e feliz cidadão dos anos 2000 para 10 anos adiante, ele com certeza ficaria louco.

Foram tantas mudanças em tão pouco tempo, que o passageiro da nossa máquina do tempo acabaria sem entender nada ao seu redor. E olha que curioso: quase tudo que se desenvolveu exponencialmente nessa época teve a Internet como catalisador.

As redes sociais, por exemplo, abriram diversas oportunidades para as empresas em pouco tempo, a evolução no relacionamento com o cliente foi uma delas.

Aos poucos, o suporte convencional começou a receber duras críticas, dando espaço e destaque ao SAC nas redes sociais.

Mas não basta estar no Face ou no Insta, se você quer prestar atendimento ao cliente por esses canais, tem que fazer direito. E, nem tudo são flores para os perfeccionistas!

Timing, alinhamento, equipe preparada e boas ferramentas para redes sociais são alguns requisitos para que a estratégia de SAC 2.0 traga bons resultados.

Se você não sabe nem por onde começar ou já está enlouquecendo — vem cá, dá um abraço 🤗 — este post é pra você! Aprenda o que é SAC nas redes sociais, quais são as vantagens disso e como fazer!

Este não é um post que vai discutir se você deve ou não fazer uso de canais de atendimento na Internet. Você DEVE, PRECISA E NÃO PODE SOBREVIVER sem eles, e isso não precisa nem ser colocado em questão aqui, né?

Tá bom, se milagres existem, você pode sobreviver. Mas, com certeza, não vai crescer atendendo seus clientes à moda tradicional.

O SAC 2.0 é o atendimento por redes sociais e outros canais online semelhantes para responder dúvidas dos usuários de maneira rápida e efetiva, mas ele não se resume a isso.

Ao abrir essa via de mão dupla entre você e seus consumidores que você além de tirar dúvidas, fideliza, recolhe opiniões, testa novos produtos e aproxima as pessoas aos poucos do seu negócio, impactando-as positivamente e de um jeito humano.

“Mas não é igual?”

Não, não tem nada de igual. Apesar desses dois conceitos estarem relacionados, o SAC 2.0 é um pouquinho mais abrangente e antigo que o SAC nas redes sociais.

Como o nome indica, o Serviço de Atendimento ao Consumidor nas redes é o atendimento prestado via nossas queridas, lindas e ilustres ferramentas de trabalho: as redes sociais!

Facebook, Twitter e Instagram — e daqui a pouco vão existir mais e mais delas — são os canais mais utilizados, mas não são os únicos.

Quando falamos de SAC 2.0, falamos de outras plataformas de atendimento que podem ou não estar integradas às redes sociais. O termo “2.0” engloba o suporte por ferramentas de chat e autoatendimento online.

Também envolve trabalhos de monitoramento para além dessas mídias, como sites de reclamação, comentários nos buscadores e por aí vai.

Então, os canais de atendimento passam a ser parte de uma estrutura de SAC 2.0, mas não é igual e nem se limita a ela.

Mas vamos partir logo para a mão na massa: aí está você, alguém que responde pela organização de uma empresa, recebendo telefonemas dos clientes quando têm uma questão para resolver.

O que é necessário para começar agora a aliviar pro seu time de telemarketing? Quais são as atitudes que vão direcionar as suas estratégias de atendimento ao consumidor e, de quebra, ajudar na autoestima dos seus atendentes — que vão parar de receber ligações raivosas? É essa pergunta que respondemos abaixo.

Primeiro, você tem que se fazer presente onde o consumidor está. E ele não está no telefone, quero dizer depois da chegada do WhatsApp, boa parte das pessoas não querem mais fazer e receber ligações.

O público está mesmo é navegando nas redes sociais ou pesquisando soluções para o problema dele em blogs especializados.

Logo, você terá que investir tempo e dinheiro nesses canais. “Mas tem que ser em todos?” Depende, dê preferência àqueles em que o seu público passa mais tempo, mas, assegure-se de que a coisa aconteça com foco e respostas rápidas.

Confira os canais de atendimento mais utilizados no SAC 2.0:

• chats e chatbots;
• redes sociais;
• e-mails;
• canais de autoatendimento.

Atender na Internet é muito diferente. Exige tato, timing e organização, sobretudo.

Mesmo que o atendimento seja feito de forma automatizada com a utilização de chatbots (bots de inteligência artificial) sempre haverá um profissional qualificado para criar estratégias e configurar as ferramentas.

E para os casos em que o atendimento é realizado manualmente, a vantagem é que ferramentas gratuitas para organizar o trabalho não faltam — a mLabs, por exemplo, é uma delas.

Mas as pessoas devem aprender a utilizar esses recursos. Alguém no seu time pode ter dificuldade de se adaptar a eles, seja por problemas geracionais ou de método de trabalho e você não deve ficar esperando a ficha cair, dê treinamento e cobre o aprendizado!

Já deu pra perceber que, indiretamente, o SAC 2.0 envolve a assimilação interna de sugestões de clientes, o repasse de demandas para área técnica, a acumulação de dados, organização e gestão de tempo.

Então, é mais um braço na sua empresa, e não um puxadinho de “gente que mexe com aquelas coisas de Internet”. Verifique como novas demandas e rotinas vão se adequar aos procedimentos que você já tem incorporados.

As pessoas falam muito mais nas redes sociais sobre a sua empresa do que ela é capaz de ouvir. Então, é necessário criar uma estratégia de monitoramento da marca.

Existem ferramentas que facilitam essa busca por diálogos que envolvem a marca, como é o caso do BuzzSumo, da Mention e de outras. Mas o monitoramento que mais vai dar retorno para você é das mensagens privadas e Directs.

Sem contar que entender o posicionamento do público contribui para um bom direcionamento estratégico, além de refletir no posicionamento da marca, o que se torna um fator de inteligência competitiva no mercado.

Falar de SAC, independentemente do canal, é sempre um assunto delicado. (Quase) nunca vimos alguém dizer que vai entrar em contato para mandar um elogio, falar que amou a empresa e afirmar que o produto ou serviço é perfeito.

É claro que muitos consumidores também usam o atendimento para pedir informações, consultar preço ou tirar dúvidas. Mas essa é a parte legal, né? É fácil ter uma estrutura de atendimento eficiente nessas situações, independentemente do canal.

O ponto é que as redes sociais trouxeram uma evolução nos relacionamentos entre marcas e consumidores. O lado bom é que elas geram vantagens para o negócio, como as que citamos abaixo.

Como tudo o que acontece nas redes sociais, a comunicação tem que ser ágil.

Memes e oportunidades surgem na velocidade da luz e, se a marca quiser pegar essa onda, precisa agir rapidamente. No atendimento, tem que ser assim também, e é por isso que o SAC nas redes sociais tem tudo para ser sucesso.

É recomendado que você tenha um SLA (Service Level Agreement) um “acordo” de nível de entrega e um tempo de resposta divulgado de forma clara.

Com isso, o descontentamento do cliente é menor, mesmo que o seu atendimento inicial seja um tanto quanto genérico. No fim das contas, você ganhar umas chances a mais de reverter cenários de grande insatisfação.

Uma outra premissa para ter sucesso atuando nas redes sociais é a de humanizar a marca. Com isso, a tratativa mais pessoal favorece também a estratégia de SAC nesses canais e gera aproximação da empresa com o consumidor.

E nem adianta fazer vista grossa pra isso. Todo mundo que você conhece detesta o “vamos estar avaliando sua solicitação, senhor”, ligações de telemarketing não surtem efeito – pelo menos não positivo.

As pessoas não gostam de formalidade, demora e nem protocolos de atendimento. Elas também detestam robôs pedindo para digitar o CPF, e amam quando são chamadas pelo nome, respondidas dentro do prazo e atendidas numa atmosfera confortável.

Além do mais, ficar ligando pros outros tem um custo mais alto já que gasta tempo, seu recurso mais precioso.

Pela Internet, você pode padronizar o atendimento, criar rotinas que facilitam a vida de todo mundo e fazer testes, tirando tudo que não acrescenta e investindo nas ações com retorno comprovado.

Sua equipe marca demandas, encaminha rapidamente, verifica o andamento de cada chamado aberto e dá retornos mais tranquilizadores e objetivos aos clientes. Tudo em poucos minutos de atendimento.

Agora falando sobre métricas e monitoramento: a facilidade de mensuração e análise é maior.

Inclusive, com a ferramenta certa, você consegue taguear mensagens para analisar na íntegra da solicitação, fiel ao que o cliente disse, não ao que o atendente disse que ele disse. Quem nunca sofreu com telefone sem fio? Tenso!

O melhor é que dá para fazer isso não apenas nas mensagens que mandam diretamente para você, mas monitorar o que andam falando nas suas costas em conversas que citam você.

Empresas grandes sabem o quanto isso é importante e disponibilizam times inteiros para analisar dados e levantar hipóteses de melhoria.

Para quem trabalha com estratégias de marketing de conteúdo, o SAC nas redes sociais é uma mão na roda.

Com ele, é possível extrair vários Insights de dores e pontos de satisfação dos seus clientes para alimentar o blog e as redes sociais. Então, você começa a criar conteúdo útil sem esforço, o que reduz, inclusive, a necessidade e o volume do atendimento.

Aliás, é bom você saber que conteúdo não parte do nada. Em vez de ficar idealizando temas e reinventando a roda, inspire-se no que está à sua volta. Você vai ver que os tópicos mais simples e banais são os que mais geram satisfação.

É legal, é bonito, mas tem que saber fazer direito para que o SAC nas redes sociais sirva pra gerir todos esses benefícios e não pra deixar você estressado e biruta.

Então, veja algumas dicas para planejar uma operação de SAC 2.0 na sua empresa!

Já falamos isso por aqui, mas nunca é demais lembrar. Esse mundo tem muitas redes sociais, e aí vigora o “tudo posso, mas nem tudo me convém”. Então, você vai ter que selecionar os canais de comunicação.

Os critérios para tal devem ser a efetividade do contato, a presença do consumidor naqueles canais e não a sua capacidade de atender com qualidade por meio deles.

Resumindo, ganhe terreno onde seus consumidores estão, e utilize essas plataformas com sabedoria e estratégia. Ficar pulando de uma rede social para a outra vai deixar você feito pato: nadando pra não se afogar, voando pra não cair e andando aos trancos e barrancos.

Você não constrói uma marca, define a buyer persona, adota um tom de voz e escolhe as palavras para cada conteúdo à toa. No atendimento por telefone do SAC convencional isso é um pouco mais complexo, mas nas redes sociais é mo-le-za.

Deve haver uma continuidade entre a forma como seus posts são escritos e o tom de voz do atendimento.

É claro que é preciso tomar cuidado para não exagerar e perder o foco ou transparecer imaturidade, mas isso não exclui a necessidade e a importância de manter um alinhamento no discurso.

E, ó,  cuidado: não dá pra mandar GIF quando a pessoa do outro lado tá pê da vida, mesmo que isso faça sentido para a sua comunicação.

Aqui na mLabs, somos praticantes assíduos do humor no atendimento, (nos posts, na vida e no happy hour depois do trabalho), mas já sacamos que piada tem hora.

E sim, descobrimos isso dando umas bolas foras, rs. Vê lá se não vai bancar o tiozão do pavê durante o inferno astral do seu cliente. Ter empatia também é respeitar o direito à raiva e insatisfação.

Sim, esse é aquele tópico em que a gente fala da gente mesmo. Mas também, o que seria de você, onde ia arrumar uma plataforma ágil e simples para fazer a gestão das redes sociais e do SAC se não fosse a gente?

Com a mLabs, você pode juntar as funcionalidades de Inbox e Feed de todas as suas redes sociais favoritas e ficar alternando com um (ou nenhum) clique. Desculpa ficar rasgando a seda assim, mas falsa modéstia não combina com eficiência. 😎

Todo dia chega alguém perguntando sobre preço e prazo? O que mais é frequente dentre os atendimentos que você faz? Coloque isso num documento e crie respostas padronizadas.

A personalização é importante, mas nada impede que a sua empresa tenha um guia de questões frequentes para dar aquele help. Crie duas ou três tópicos para responder a cada pergunta.

E não vai esquecer de incluir o nome do cliente quando der o CTRL + C, CTRL + V, pelamor!

Determinar o nível de atendimento, englobando um prazo máximo para as respostas, ajuda a reduzir frustrações dos clientes, do seu chefe, dos clientes dos seus clientes e até as suas. Mas não adianta apenas definir, tem que deixar isso claro pra todo mundo.

Inclua esses detalhes na descrição do perfil ou página nas redes sociais, site, e-mails e todos os canais de contato. Com expectativas alinhadas, o combinado não sai caro.

Por exemplo, não prometa atendimento em 2 minutos se for impossível. Se o tempo de espera médio é de 15 minutos, conceda a si mesmo uma margem de segurança e informe 20. Pior do que não prometer atendimento é prometer e não cumprir.

Como William Shakespeare costumava dizer em seus poemas, caquinhas acontecem. E não importa quão legal e certinho você tente ser, as consequências estão fora do seu controle.

Então, ter um plano B significa saber exatamente o que fazer quando o leite estiver derramado. E não vai ser chorando que você vai resolver o problema. Um planejamento de gestão de crise é um passo a passo simples e fácil que todo mundo deve providenciar para reverter mancadas na Internet.

A vida é cruel com quem não gosta de números. Antigamente, era difícil contar com eles, mas, nos últimos tempos, eles estão em todos os lugares.

Só que você tem que querer ver. Pare de adivinhar, porque você não está gerindo uma tenda nem um oráculo no meio de uma cidade grega antiga. Ficar bancando o esperto com ideias geniais é arriscado, cansativo e dá errado muito mais que o necessário.

Seguinte, não é porque nossas redes sociais são mais legais que o telefone deles que a gente pode esquecê-los. Com as facilidades desses canais, a demanda costuma aumentar bastante e aí você terá que ser um Chuck Norris para conciliar tudo.

A ideia é que a gente consiga iniciar os atendimentos por lá e, quando a treta for grande, pedir um help pra galera do atendimento tocar isso. Para dar certo, a fórmula é simples: relacionamento e processos, belê?

Ninguém cometeu um pecado tão grande que mereça ser punido com a necessidade de tabular tudo “na mão”. Além de não merecer, essa também não é uma escolha inteligente ou eficiente. Por isso, abrace a tecnologia e tudo que ela fazer por você.

O uso de uma ferramenta apropriada pode poupar sua paciência em inúmeras etapas do processo de SAC nas redes sociais. Só pra citar alguns exemplos, é possível:

• responder tudo e todos em um único lugar, sem precisar ficar entrando em cada rede social para isso;
• taguear conversas importantes por quaisquer motivos;
• favoritar conversas para incluir em relatórios, mostrar para o cliente, extrair Insights ou até guardar para responder mais tarde (não vai usar essa ferramenta pra procrastinar, hein);
• salvar as respostas frequentes (a dica do FAQ, lembra?) para não precisar copiar e colar o tempo todo;
• atribuir uma demanda a outra pessoa, o que é excelente para troca de turnos ou mesmo para ajudar no processo com os migues do setor de atendimento.

É melhor você começar a dar os seus pulos no SAC 2.0. Já imaginou se o nosso DeLorean imaginário vem buscar você hoje à noite para uma voltinha em 2030?

Evite problemas com atendimento, criação de conteúdo, monitoramento de conteúdo e viagens no tempo estando sempre 10 anos à frente.

Faça um teste grátis do seu mLorean e comece a responder mensagens e interagir com clientes agora mesmo e sem pagar nada. Quem foi que disse que vida de gestor não tem colher de chá?