Avaliações, reviews e UGC: os principais critérios para conquistar a confiança do consumidor

Texto originalmente publicado na newsletter do LinkedIn de Rafael Kiso

A confiança do consumidor é o motor que impulsiona as decisões de compra no ambiente digital.

Com as redes sociais e avaliações online desempenhando um papel crucial, marcas que desejam se destacar precisam não apenas estar presentes, mas também transmitir credibilidade e criar conexões genuínas com seus públicos. Nesta edição da Kiso Insights, você vai descobrir como alavancar estratégias de UGC, gerenciar avaliações e tornar a sua presença digital um diferencial competitivo.

A imagem abaixo prova que 7 em cada 10 consumidores confiam em avaliações para decidir suas compras! Além disso, 45% afirmam que elas têm um impacto muito significativo.

Esse é o “boca a boca digital” em ação: opiniões que constroem (ou destroem) a confiança em segundos.

Incentive avaliações no Google Meu Negócio (que agora é tudo Google Maps) e redes sociais. Crie processos simples para clientes deixarem feedbacks positivos logo após a compra ou após o uso. Use isso em seu site.

Faça uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) e crie uma campanha somente com quem deu 8, 9 e 10. Eles serão mais propensos a promover o negócio e deixar uma avaliação. Ofereça incentivos, como descontos futuros ou benefícios exclusivos.

Não deixe de gerenciar as avaliações negativas, principalmente no Reclame Aqui para aprimorar sua reputação. Lembre-se de que uma empresa boa não é aquela que não tem problemas, pois todos têm em algum nível, mas sim aquela que resolve e dá importância para os clientes.

E por falar em problemas…

Conforme indicado na imagem acima, dados mostram que 89% das pessoas já desistiram de uma compra devido a comentários negativos. Ignorar a voz dos clientes é arriscado!

Monitorar feedbacks nas mídias sociais não é só atendimento; é inteligência para melhorar produtos, serviços, atendimento e todos os pontos de contato com a marca.

Você tem o hábito de deixar comentários / avaliações sobre produtos / serviços que comprou online?

🔸20% sempre deixam

🔸22% frequentemente deixam

🔸37% às vezes deixam

🔸11% raramente

🔸9% não

Ou seja, 79% têm o hábito de deixar avaliações, principalmente as negativas, não é mesmo?

Por isso, a atividade de Social Listening tem que transformar ocorrências em insights estratégicos.

91% dos brasileiros já evitaram compras por desconfiança. Isso mostra como a confiança é decisiva no e-commerce. Você é um deles?

Principais alertas para os consumidores: falta de avaliações (63%), design duvidoso (58%) e informações incompletas (54%) são os maiores sinais de alerta. Além disso, a ausência no Google e redes sociais também geram desconfiança e a falta deles chega a ser impeditivo para a compra acontecer.

Cada detalhe na sua presença digital pode ser decisivo para transformar interessados em clientes e garantir credibilidade.

Estudos mostram que 73% dos consumidores desistem de comprar quando não localizam site ou redes sociais de uma marca, conforme detalhado na imagem abaixo.

Aposte em um site com design claro, moderno e adaptável a diferentes dispositivos. Uma interface intuitiva melhora a experiência do usuário e ajuda a transmitir credibilidade.

Um ponto essencial a ser destacado é que, cada vez mais, a presença digital de uma empresa é moldada pelos seus clientes, especialmente por meio de avaliações e conteúdos gerados por eles (UGCs).

Mais de 74% dos brasileiros recorrem às redes sociais para buscar informações sobre produtos, serviços e marcas, priorizando, acima de tudo, as avaliações de outros consumidores. Eles buscam a confiança necessária para realizar suas compras.

Mantenha suas redes sociais sempre ativas e disponibilize diversos canais de contato, como e-mail, WhatsApp, telefone e chat online. Incentive o UGC e priorize respostas rápidas para atender às perguntas e solucionar as preocupações dos clientes com agilidade.

Construir uma estratégia de marketing eficaz passa por compreender as cinco etapas fundamentais dessa jornada: descoberta, consideração, conversão, experiência própria e experiência compartilhada. E é aqui que entra o UGC (User-Generated Content).

Posicionado na etapa de experiência compartilhada, o UGC é um dos maiores impulsionadores para atrair novos clientes, pois gera visibilidade e confiança através de recomendações autênticas de outros usuários. Quando alguém compartilha espontaneamente sua satisfação com um produto ou serviço, está criando uma prova social que impacta e influencia a decisão de outras pessoas de maneira poderosa.

Mas essa influência só é eficaz se o produto ou serviço realmente tem qualidade e atende às expectativas dos consumidores. Antes mesmo de investir em publicidade, é essencial que o produto seja validado pelo mercado — afinal, sem um produto sólido, toda a promoção se torna um esforço em vão, gerando mais críticas do que resultados. Nesse sentido, as pessoas se tornam o “quinto P” do marketing, sendo não só parte do processo, mas o coração que determina o sucesso ou o fracasso de qualquer campanha.

O UGC, portanto, não é um simples detalhe. É uma estratégia inteligente que alavanca o poder das recomendações genuínas e da validação social para transmitir credibilidade e confiança. Plataformas como o TikTok transformaram o UGC em uma poderosa ferramenta de descoberta e influência, onde as experiências reais dos consumidores solidificam nossas escolhas. Investir no UGC é promover experiências autênticas que geram conexão genuína com seu público, inspirando outros a embarcar nessa mesma jornada.

No universo digital, a confiança é mais que um diferencial; é uma exigência. Com consumidores cada vez mais atentos às avaliações, presença online e UGC, o desafio das marcas é ir além de simplesmente vender produtos ou serviços: é construir relacionamentos.

Apostar em estratégias que priorizam credibilidade, engajamento e experiências compartilhadas é o caminho para conquistar não apenas clientes, mas verdadeiros defensores da marca. A pergunta que fica é: sua marca está pronta para essa transformação?