O que é marketing integrado? Conheça suas vantagens!

Os tempos mudaram e a forma de fazer marketing também mudou.

A democratização do acesso à internet ajudou a construir uma nova economia, agora fundamentada no digital. O surgimento (e o sucesso) de empresas como Uber, Netflix, Arib&b e tantas outras, prova como a tecnologia vem transformando a economia.

E, neste novo “mercado”, o consumidor ganhou voz (e muita!). Cada vez mais, as empresas estão focadas em se comunicar com o público de forma efetiva e estratégica. Entendendo a importância desse relacionamento na jornada de compra de seus clientes, elas investem, cada vez mais, em estratégias voltadas ao “customer experience”, ou, em bom português, experiência do consumidor. E é aí que entra o marketing integrado.

Neste post, vamos te ajudar a entender melhor o conceito de marketing integrado e o que você pode fazer para plantar essa semente nos eu ambiente de trabalho. Entenda os benefícios dessa estratégia, e porque ela é tão importante hoje em dia.

O marketing integrado pode ser entendido a partir de dois conceitos básicos:

• A sincronização das diversas funções do marketing.
• O alinhamento de todos os departamentos da empresa ao marketing como forma de melhorar a experiência do consumidor, estabelecendo com ele um relacionamento duradouro.

Pra te ajudar a entender melhor como o marketing integrado pode acontecer, na prática, pense na seguinte situação: você comprou um produto em uma loja virtual e ele chegou com defeito. A política da loja é que você têm até 7 dias para trocar. Ótimo, você entra em contato com a loja pelo telefone informado e, como é de praxe, te pedem muitas informações (nome, cpf, número do pedido, dada da compra, email, etc, etc, etc). Depois que você passou todos os dados para a atendente ela te orienta a mandar um e-mail para o endereço X, solicitando a devolução. Aí você respira fundo, e manda o e-mail. E a resposta, que deveria ser o código de postagem do correios para a devolução é: “Caro cliente, favor informar seus dados cadastrais (nome, cpf, número do pedido, etc, etc, etc…). Chato, né? Péssima experiência!

Se esse e-commerce tivesse uma boa estratégia de marketing integrado, com todos os departamentos trabalhando para proporcionar uma experiência para o cliente incrível, você certamente teria seu problema resolvido no primeiro contato com a loja (porque a atendente teria autonomia e acesso a tudo que ela precisa para resolver o assunto – sistema, dados, política de troca, etc) ou, no pior dos casos, você não precisaria informar seus dados novamente, já que eles já estariam salvos no sistema de gerenciamento de clientes da empresa.

A qualidade da experiência do cliente em todo os pontos de contato que ele tem com a empresa (atendimento via SAC, redes sociais, email, recebimento do produto, navegação pelo site, etc) é o que constrói hoje, sua real percepção da marca. E falhas nesses canais podem impactar negativamente essa percepção.

• Veja neste post porque user expericence é tão importante para melhorar a experiência de navegação dentro do seu site.

A diferença é que essa estratégia não se restringe ao departamento de marketing, ou seja, combina diferentes ferramentas do setor com as de outras áreas. Pensando no exemplo anterior, seria a integração da equipe de atendimento ao cliente com a logística. A intenção é trabalhar estratégias unificadas e que levem a empresa a conquistar os resultados desejados.

Por meio do envolvimento multicanal, a empresa é capaz de ter uma visão integrada dos consumidores e atendê-los melhor. Essa integração melhora não só os pontos de contato com os clientes, mas ajuda a detectar oportunidades de negócio, que servem para as estratégias futuras.

Uma marca bem posicionada no mercado é aquela que tem toda a organização focada e trabalhando em prol do mesmo objetivo. Produtos e serviços alinhados às necessidades dos clientes, departamentos de atendimento integrados com vendas, logística e marketing, inteligência de mercado trabalhando em conjunto com marketing, etc. Além de atrair mais clientes, isso impacta diretamente na percepção do valor da marca pelos mesmos.

Quantas vezes uma organização perde oportunidades por erros que comete na hora de entregar o produto ou serviço? É justamente nesse momento que as falhas precisam ser conhecidas para serem eliminadas

O ideal é que todos os fatores de rejeição do cliente sejam estudados e que a equipe trabalhe para solucionar essas questões com agilidade, o que só é possível quando há integração.

Equipes alinhadas conseguem trabalhar com mais agilidade e oferecer melhores serviços, que por sua vez conseguem atrair e reter clientes. Logo, a fidelização pode ser considerada um benefício direto e um dos mais proeminentes do marketing integrado.

Clientes fiéis, que têm boas experiências com uma marca, são verdadeiros porta-vozes da mesma na rede. Ter uma legião de fãs, dá à marca maior poder de atração e conversão. E, acredite, uma boa recomendação, vale mais que muita propaganda por aí!

Ter o marketing integrado rodando dentro de uma empresa não é uma tarefa simples. Mas, por tudo o que dissemos acima (e muito  mais!), vale o esforço. Aliás, essa já não é mais uma opção. As empresas que querem sobreviver hoje, inevitavelmente precisarão investir nisso. Para dar o ponta pé nesse processo, uma empresa precisará:

Para colocar o marketing integrado em prática, é preciso, em primeiro lugar, criar uma cultura interna voltada à cooperação entre os setores. Isso quer dizer que a empresa precisa trabalhar uma comunicação forte entre os colaboradores, provendo também os canais para que todos tenham acesso. Sistemas de logística, produção, gestão empresarial e de gerenciamento de clientes devem estar integrados.

Depois, é fundamental trabalhar o relacionamento com o cliente em todos os pontos de contato dele com a marca. Aqui, estamos falando de SAC e, claro, das redes sociais. Elas são hoje o principal ponto de contato entre o cliente e a empresa. E é por isso que ter uma estratégia para esses canais é tão importante.

Veja nos posts abaixo dicas para estruturar sua estratégia nas redes sociais:

• Sua empresa tem uma boa estratégia nas redes sociais?
• Preciso elaborar estratégias para as redes sociais. E agora?
• Melhore sua estratégia nas redes sociais

É necessário utilizar bancos de dados de marketing para poder acessar informações dos consumidores e, a partir de uma análise, construir as estratégias para se comunicar com eles. Além disso, é preciso treinar a equipe para que ela atue em conjunto e melhore os serviços oferecidos a partir dos insights que provêm dos dados.

Ainda tem alguma dúvida sobre o assunto? Conta pra gente nos comentários!